身边的****

何麟生先生说过：在信息化时代，服务客户不仅是销售部门的事情，是所有部门的事情。这个观点背后，是要解决这样的问题：一个口子就可以解决用户所有的问题，而不是推诿扯皮。

我们设想这样一种情况：

你订了一个房间。到了宾馆以后，却发现房子没有了。你找到订房的地方，他告诉你：我这里只管收钱，安排客房是其他部门的事情。你应该找他们说道去。你会如何设想？

你定了一桌子菜，告诉服务员不要太辣。结果送来的菜非常辣。你质问服务员。服务员说：我只管送菜和传话，做菜是厨师的事情，你去找厨师去吧。对于这样的回答，你又该如何设想？

显然，如果这种事情发展在企业，你一定会觉得这个企业管理不善、不喜欢这样的店。如果这样的事情发生在ZF机构呢？

最近我就遇到了这样的事情。

我家小区附近有家美发店，忽悠着大家买卡。但很快大家就发现这家店很不对头，这家店的老板很可能会卷款走人：客人来了以后，理都不理。哪有这样开店的？有一天，我来到居委会，希望他们关注一下。居委会的小姑娘告诉我：这家店在马路对面，不归我们管，你自己去找消费者协会。我问她：你们不能向镇里的有关部门反映吗？她告诉我：我们没有这样的任务。

后来，我拨打了12345市民热线。这个热线是上海的一项实事工程，让政府一个口子对外，避免部门之间扯皮。我想，这原本是一个非常好的想法。

打完投诉电话，也接到过几次回复。有一次说：知道这件事了，很多人投诉；但是人家没有关门，我们也管不了！ 昨天又说：这家店真的关门了！老板把公司都注销了，联系不上，很可能是逃了。我说：这家店有诈骗嫌疑啊，公安部门应该管啊。那边就回答：这事不归我们管，你可以打电话到公安部门投诉。我说：你们为什么不能把信息转给公安部门呢？那边回答：我们不能转！

我过去说过：中国制造难以强大的原因，是质量水平低；而质量水平低的原因，是消费者权益保护不到位；消费者权益不到位，质量就会出现逆淘汰，诚信经营、注重质量的企业反而难以生存。消费者权益维护不到位，原因是维 权成本太高。维 权成本高，是因为政策法规和机构设置上都有问题。对此，必须要有改革的举措。其实，不仅制造业如此，各行各业都是这样。

消费者其实主要是老百姓。老百姓对社会的感受，就是他日常遇到的事情。老百姓的权益维护不好，人们对执政者就会有看法。

就像前面举的几个例子：如果饭店、宾馆的服务员都消极应付消费者，消费者会喜欢这样的店？据说最近中央的某次大会上有了保护消费者权益的一些说法。让我们拭目以待吧。