洞见 | 现场服务与数字化转型：成功的关键要素
过去，现场服务组织通常不会被视为能够大量实现创新的地方。这是因为现场服务组织在技术采用方面历来滞后。来自TSIA 现场服务基准报告的数据显示，仓库管理系统的平均使用年限为 10 年，而调度和调度工具的平均使用年限为 7 年。然而，日益增长的提高交付利润率、创造新收入以及超越客户期望的压力正推动着一场重大变革。如今的现场服务正采用数字工具和流程来满足这些现代需求。
下文将定义现场服务背景下的数字化转型是什么，探讨其重要性和益处，并概述服务领导者在这一演变过程中的关键作用。
什么是数字化转型？
什么是数字化转型？
数字化转型是利用数字技术从根本上改变组织运营方式及为客户创造价值的方式。对于现场服务而言，这意味着要整合数字化解决方案以增强实体服务运营效果。这些项目的目标包括提高运营效率、经济高效地扩展资源，以及改善端到端客户体验，最终推动收入和利润增长。
数字化转型可能让人望而生畏，而从何处着手往往取决于各组织的需求和优先事项。对于希望提升客户满意度并推动收入增长的工业制造商而言，服务领域是一个明智的切入点。现场服务转型基于成熟的技术、完善的流程以及坚实的成功案例，使其成为进入更广泛数字化举措的一个易于入手且具有战略意义的切入点。
为何数字化转型在现场服务中如此重要？
为何数字化转型在现场服务中如此重要？
如今，现场服务组织面临若干核心挑战，这些挑战直接影响其在不断变化的市场中保持竞争力的同时提供一致、高质量服务的能力。
劳动力老龄化是尤为紧迫的问题之一。TSIA 的一项研究显示，美国和加拿大 40% 的现场服务工程师年龄超过了 50 岁。随着这些经验丰富的技术人员退休，他们带走了数十年在组织积累的知识。招聘和培训新的技术人员不仅耗费资源，而且知识转移往往不完整，导致服务质量出现差距。
另一个重大障碍是普遍存在脱节的服务工具。许多组织使用缺乏集成的旧有系统，导致流程碎片化和沟通中断的情况时有发生。这种脱节使调度、工单管理和实时决策变得复杂，最终严重影响运营效率。
资产可见性的缺失进一步加剧了这些挑战。当技术人员和管理人员无法获取设备状态、位置及维护历史的最新信息时，主动维护便无从谈起，被动服务则占据主导地位。这会增加停机风险，降低首次修复率，并削弱客户满意度。
最后，数据和系统孤岛仍是一个普遍存在的障碍。孤立的数据源和异构平台使服务团队无法在需要的时间和地点获取所需信息。孤岛数据会影响分析效果、使问题不能及时解决，并影响组织做出基于实时信息决策的能力。
对于寻求改善服务交付、控制成本及有效竞争的现场服务组织而言，解决这些问题至关重要。数字化转型是克服这些基础性障碍的战略要务。
现场服务数字化转型的益处
现场服务数字化转型的益处
现场服务数字化转型的核心能力
现场服务领域稳健的数字化转型战略以多项先进能力为基础，每项能力都旨在提升运营效率、准确性和响应能力。下面，我们将概述现代现场服务组织应优先考虑的关键能力。
智能调度与工单管理
实施智能调度系统使组织能够通过考虑技术人员技能、位置、零件可用性和客户紧急程度来优化调度操作。自动化工单管理减少了人工干预，提高了路线效率，并确保资源分配与服务优先级保持一致。
实时库存管理
实时库存管理系统可准确查看多个站点或车辆的零部件和设备可用性。这种能力通过确保始终有必要组件可用，大幅减少延误、降低过剩库存成本，并为及时交付服务提供大力支持。
移动式员工队伍
通过移动解决方案为技术人员赋能，使其能够随时随地访问工单、技术文档并进行实时协作。移动式员工队伍管理提高了响应速度，增强了服务现场的数据采集准确性，并简化了现场人员与支持团队之间的沟通过程。
资产与备件管理
全面的资产与备件管理解决方案可跟踪设备的生命周期和状态，实现主动维护并降低服务中断风险。这些系统与库存和调度平台集成，可实现资产与备件及时更换并能优化资产利用率。
全方位预测分析
先进的预测分析可充分利用来自物联网 (IoT) 传感器、服务历史和环境因素的数据，预测设备故障和服务需求。这使组织能够从被动维护转向主动维护，提高正常运行时间并实现更准确的资源规划。
现场服务的数字化转型可让您广泛受益，从战术性成本节约到业务模式的战略性转变等等不一而足。它使团队能够更高效地进行扩展，同时转变客户体验，进而提高年度经常性收入 (ARR)。
提高运营效率
虽然人工智能等先进能力备受关注，但数字化转型还包括自动化手动任务和整合系统，以便更便捷地获取信息。这些基础性改进能带来显著的成本节约和生产力提升。
提高首次修复率：智能调度和路由系统可将技术人员的位置、现有库存、经验和资质纳入考量。这不仅能简化调度，还能大幅减少现场时间并提高首次修复率，部分企业的提升幅度高达 92%。
增强远程诊断能力：精准的远程诊断使技术人员能够通过远程方式提供更有效的故障排除服务。通过远程状态监控和工业连接，客户能够实时查看设备性能、历史数据以及来自其他系统的上下文信息，从而将数据转化为行动 — 部分客户的问题解决时间缩短了高达 83%。
高效远程指导：为应对退休技术人员带来的专业知识流失问题，各个企业正采用实时视频和增强现实技术。经验丰富的技术人员可转型为远程指导角色，引导初级技术人员甚至客户完成诊断和维修工作，从而大幅降低服务交付成本。
提高客户满意度
提升客户体验是一项优先级很高的目标，TSIA 数据显示服务满意度与客户续订之间存在强相关性。数字化转型提供了多种方式来优化客户体验，并让他们感觉到可以很轻松地进行操作。
提高调度透明度：与 Uber 或 DoorDash 等消费服务类似，移动功能如今可为客户提供更完善的预约信息，包括随时更新的到达时间、实时技术人员追踪以及便捷的沟通渠道。
拓宽数字化渠道：客户越来越倾向于通过数字渠道获取支持。根据 TSIA 的渠道偏好研究，网络聊天 (67%)、WhatsApp (63%) 和短信 (54%) 是热门沟通选项。对于在机房等嘈杂或受限环境中工作的技术人员而言，这些渠道比电话更便捷。
主动预防性服 务：理想的客户体验是无需联系支持人员。先进的物联网技术可实现这一点：检测潜在硬件故障、自动订购零件并派遣技术人员，全程无需客户干预。这减轻了客户负担，并避免了高昂的停机成本。
新型及改良的商业模式
数字化能力正推动现场服务从成本中心向利润中心转变。随着科技公司从销售本地部署硬件转向提供托管服务，支持与服务运营正发生着变革。
高级支持服务套餐：传统的高级现场服务合同通常侧重于服务时间较短的服务级别协议 (SLA)。如今，数字功能使更高级的高级服务套餐成为可能。
让现场服务成为强劲的收入引擎：技术人员的现场驻留及对客户运营的熟悉度，使他们能够发现收入机会。如今我们看到技术人员被派去执行付费工作，例如安装或配置，而非仅进行维修。这就利用现有员工队伍创造了一条新的收入流。
数据驱动型销售：数据分析正成为数字战略的核心组成部分。通过挖掘历史购买模式，企业可在客户生命周期的特定阶段，识别出适合向其提供的产品或服务。Aberdeen Group 发现，57%的“一流”企业会激励现场技术人员发现交叉销售和向上销售的机会。
服务领导者在现场服务数字化中扮演什么角色？
服务领导者在现场服务数字化中扮演什么角色？
服务领导者在现场服务的数字化转型中发挥着关键作用。他们负责设定愿景、获取资金、组建合适团队，并监督项目执行以确保达成预期成果。要取得成功，他们须：
传递清晰愿景，体现切实价值：领导者不能仅陈述进行数字化转型的原因 — 他们须定义并传达清晰愿景，还要突出这项投资将带来的可衡量价值。这意味着要阐明对服务组织的直接益处，例如提高运营效率、加快响应时间和提升技术人员生产力。
同时，须证明这些变化如何对更广泛的业务产生积极影响：提高客户满意度和留存率、创造新的收入来源，以及增强在市场中的竞争地位。
通过为各利益相关者（员工、客户和领导层）呈现一个基于价值的有说服力的案例，服务领导者可以在整个转型过程中促进利益相关者协同合作、加快认同并减少阻力。
识别并联动意见领袖：获得关键利益相关者的支持至关重要。这包括识别高知名度客户、受影响部门的高管以及受尊敬的长期员工，并让他们参与项目规划和早期采用阶段。
宣传阶段性成果：转型项目可能耗时漫长，从 12 个月到数年不等。为了保持势头，大力宣传早期成功至关重要。这能展示积极成果，为疲惫的员工和客户重新注入活力，并强化他们对项目完成的承诺。
现场服务的未来趋势
现场服务的未来趋势
如今可用的功能已经在改变现场服务运营和客户体验。然而，随着人工智能 (AI) 和大型语言模型的快速发展，我们才刚刚开始这段数字化旅程。
技术创新的速度既带来了挑战，也带来了机遇。通过拥抱新功能、保持对试验的开放态度并学会在变革中茁壮成长，企业可以获得现场服务数字化转型带来的无尽益处。
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